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Quand #EasyJet veut vous mettre de force sur un vol

Récit d’une mésaventure avec EasyJet dont la fin n’est pas encore écrite (cela dépendra du bon vouloir d’EasyJet). J’ai bien sûr fait une demande de remboursement mais lisez la suite pour les détails…

Ce post sera aussi l’endroit où je renverrai les agents d’EasyJet qui veulent avoir les détails de ma demande.

Lundi 20 aôut 2018

Comme chaque semaine, je pars de la maison vers 19h… Non, disons plutôt 19h30 car comme souvent l’appli EasyJet annonce un retard d’une demi-heure du vol. Bref, j’arrive à l’aéroport de Bordeaux, au terminal Billi, à 20h20. Et là commence mon attente…

Le tableau d’affichage donne toujours une demi-heure de retard, puis une heure. Puis une annonce vocale donne un départ à 23h.

Vers 23h commence l’embarquement des passagers.

A 23h45, nous ne sommes toujours pas dans l’avion. Tout le monde commence à s’agiter et s’inquiéter, surtout d’atterrir à Lyon plutôt que Genève. En effet, un pilote de ligne, passager sur ce vol, nous apprend que les avions ne sont autorisés à se poser à Genève que jusqu’à minuit 30, qu’après les vols sont détournés sur Lyon Saint-Exupéry.

A 23h55, on nous annonce que la chef de cabine a fait un malaise dans l’appareil et que les secours sont en route. On comprend là que tout espoir s’évanouit d’arriver à Genève ce jour-là.

Quelques minutes après, une des hôtesses nous annonce que le vol est ANNULE (en majuscule car cela a son importance pour la suite).

Bien sûr, tout le monde se rue vers les 2 malheureuses hôtesses du guichet EasyJet de l’aéroport pour un remboursement ou autre. N’en étant pas à mon premier vol annulé, je m’éclipse rapidement en voyant que l’information de l’annulation du vol ne leur a pas encore été transmise dans le système. De toute façon, je sais que je pourrai demander le remboursement ou le changement du vol via l’appli mobile.

Problème : Pas de vol prévu le mardi pour aller de Bordeaux à Genève !

Comme je devais normalement partir à Paris depuis Genève le lendemain après-midi, je me dis que ça serait sûrement mieux que j’aille finalement directement de Bordeaux à Paris le mercredi et que je bosse depuis la maison le mardi.

Mardi 21 aôut 2018

De bon matin, je me connecte à l’appli pour voir si le vol a bien été confirmé comme annulé, afin de changer ce vol. A ma grande surprise, je vois que ce vol a été réafrété est qu’il est maintenant prévu pour aujourd’hui (mardi) à 14h. Pire, on m’a mis sur ce vol sans me demander mon avis (seriously EasyJet!).

Mais ça ne m’arrange pas du tout ça ! Vues les habitudes de retard d’EasyJet sur ce trajet, je risque de ne pas arriver avant 15h30-16h à l’aéroport de Genève. De là, il me faudra encore 3/4h pour arriver au boulot à Plan-les-Ouates.

A 8h01 (c’est mon téléphone qui me le dit 😉), j’appelle le service client EasyJet pour la première fois. Là, j’ai en ligne un monsieur pas très aimable et compréhensif avec qui j’ai du mal à m’entendre. Je lui demande quelles sont mes options, sachant que l’horaire du nouveau vol ne me convient pas car il arrivera en pleine journée et qu’elle sera donc gâchée, et qu’en plus je dois me rendre à Paris le lendemain après-midi. Bref, il me dit finalement qu’ils peuvent « à titre exceptionnel » (LOL 😂, la bonne blague) me changer le vol pour le jour et l’heure de mon choix. Je lui dis que je dois d’abord valider que je pourrai bien avoir un train pour Paris depuis Bordeaux (ça va, vous suivez ?). Il me dit que je pourrai le rappeler plus tard dans la journée pour changer le vol, et même après le départ du vol (cher EasyJet, vérifie tes enregistrements téléphoniques si tu ne me crois pas).

Durant la matinée, je me coordonne avec ma boîte pour qu’ils annulent mon vol Genève-Paris du mercredi (pour lequel ma boîte doit aussi demander le remboursement) et qu’ils prennent à la place un billet TGV Bordeaux-Paris pour le mercredi. J’ai confirmation de cette réservation TGV par mail… vers 15h.

Dans la minute qui suit, je rappelle le service client. Et là, ces petit chenapans me disent qu’ils ne peuvent plus changer le vol car l’heure du départ est passée. 🤬 !!! Bien sûr, je demande à parler à un manager que je n’arrive pas à avoir. Je leur explique ce que leur collègue du matin m’a dit. La personne me dit qu’elle va faire une demande pour vérifier les enregistrements audio et me recontacter. Aujourd’hui (27 août), j’attends toujours ce rappel.

Mercredi 22 août 2018

Je rappelle le service client pour avoir des nouvelles (et oui, je n’ai pas rappelé le jour même mais souviens-toi j’ai un boulot et une vie).

Blah, blah, je raconte mon histoire depuis le début. On me dit que comme je suis membre EasyJet Plus, je dois voir ça avec eux directement.

Jeudi 23 août 2018

Tiens c’est l’anniversaire de ma sœur aujourd’hui ! 😊

L’après-midi, je prends mon courage à 2 mains et j’appelle mes copains du service client, cette fois-ci la hotline EasyJet Plus.

Rebelote, je leur raconte mon histoire, cette fois-ci en anglais, avec l’accent d’un Chti flamand qui a passé quelques années en Suisse. Eux me répondent en gros que ce n’est pas leur boulot, que eux ne gèrent que les changements avant le départ du vol, pas après. Donc la dame me renvoie gentiment vers le service client « classique ». Je lui demande de quand même noter dans mon dossier ce que je lui ai demandé et qu’elle a refusé pour les motifs évoqués ci-dessus, afin que j’ai une « preuve » auprès du service client.

Dans la foulée, je rappelle donc le service client (dis donc, heureusement que j’ai un forfait illimité sur mon portable). La nana me dit qu’elle n’arrive pas à accéder à ma fiche car elle est verrouillée (probablement l’opératrice EasyJet Plus qui termine sa saisie). Pendant quelques minutes, je lui explique malgré tout mon problème. Mais elle n’arrive toujours pas à y accéder. Elle me dit qu’on va me rappeler. Et je lui demande de me le promettre car la dernière fois on ne m’a pas rappelé… Là aussi j’attends toujours le rappel.

Lundi 27 août 2018

Toujours pas de nouvelle du service client, ni par téléphone ni par mail.

Je décide donc de faire une demande de compensation en ligne sur leur site. Bizarrement, sur le formulaire de demande, il n’y a aucune zone de texte pour motiver le remboursement. On verra bien ce que ça donnera.

Bien sûr, je vous tiendrai au courant.

Et vous, avez-vous eu ce même genre de déboires récemment avec EasyJet ?

Balancez votre petit commentaire si c’est le cas. Qui sait, si vous êtes suffisamment nombreux à réagir, ça débloquera peut-être votre situation.

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MAJ 29/08/18

EasyJet m’a renvoyé un email pour me dire qu’ils ne trouvaient pas le vol par rapport aux infos que j’ai fournies dans le formulaire. Je leur ai répondu avec les mêmes infos, en précisant bien que le vol était initialement le lundi soir.

Sur les conseils d’un ami (qui se reconnaîtra), j’ai aussi envoyé ce soir le formulaire EC No.261/2004 pour demander une compensation financière, qui s’élèverait à 250€.

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Simon Wyckaert

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